Los usuarios de servicios financieros prefieren Internet a las oficinas

Los usuarios de servicios financieros consideran que Internet es el mejor canal (65%), seguido de la oficina bancaria (53%), según un estudio sobre la experiencia del cliente de servicios financieros de toda Europa de Fujitsu Services.

diarioDirecto 13/03/08

El servicio de atención telefónica al cliente es la tercera opción (43%), mientras que los servicios móviles a través de Internet o 'SMS' se sitúan al final de la lista con tan solo un 5%.

Las principales conclusiones de la investigación revelan que los aspectos más valorados por los usuarios son la comodidad en el momento del contacto personal en las oficinas bancarias y el fácil manejo de la tecnología frente a otras variables, como el apoyo recibido, la atención telefónica, la variedad de productos, o la seguridad.

"Los datos obtenidos son de gran utilidad para aquellas entidades financieras que invierten en servicios piloto de banca móvil, que podrían necesitar reorientar sus soluciones hacia otros canales para satisfacer todas las necesidades de sus usuarios finales", indica el estudio.

Asimismo, para la mayoría de los consultados, el fácil manejo de la tecnología es el aspecto primordial para la experiencia global del cliente.

Más importante incluso que la seguridad, que es lo principal para un 37% del total de encuestados, en tanto que tan sólo para un 18% de ellos la seguridad de los datos personales es el factor más importante.

El estudio revela que la edad, el género y los ingresos ejercen un efecto mínimo en la actitud del cliente hacia los servicios financieros. Esta es la conclusión que se obtiene tras comprobar que el perfil del proceso de compra fue muy similar en los grupos de edad de 18 a 25 y de más de 50 años.

La única diferencia significativa detectada, durante la fase de la decisión de compra, vino determinada por una mayor tendencia a necesitar ayuda durante el proceso por parte del grupo de 18 a 25 años frente al grupo de más de 50 años, cuya tendencia era no necesitar apoyo durante todo el proceso.

Todos los grupos de edad y de ingresos coincidieron en que la relación calidad-precio y el servicio al cliente son los elementos más importantes impulsores principales de la fidelización.

El director de Estrategias de los Servicios Financieros para Europa de Fujitsu Services considera que es importante que en las oficinas bancarias "las opciones de autoservicio sean fáciles y cómodas de usar". Respecto al servicio 'online', "es clave que se cumpla con lo ofrecido, de no ser así el consumidor se frustra y se disgusta más que si la opción ofertada ni siquiera hubiera existido".